110接警（jǐng）改革 專業的（de）人辦專（zhuān）業的事
金（jīn）輝警（jǐng）用器材專賣店分享消（xiāo）息： 國務院辦公廳關於推動12345政務服務便民（mín）熱線（xiàn）與（yǔ）110報警服（fú）務台高效對接聯動的意見，國辦發〔2022〕12號文件，發全國各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
近年來，一些地區推動12345政務服務便（biàn）民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務台（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯動機製，在提升協同聯動（dòng）處置效率、緩解非警務警情占用警力資源方麵開展了積極探索。同時，實踐中（zhōng）仍存在12345與（yǔ）110職責邊界不清晰、聯動機製不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位（wèi）等問題，12345與110對接聯動（dòng）工（gōng）作（zuò）效率不高，非警（jǐng）務警情占用警力（lì）資源情況仍較為普（pǔ）遍。為推（tuī）動12345與110高效對接聯動，科學（xué）合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情（qíng），進（jìn）一步提升協同服務效能，經國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹落實黨的十九大和十九屆曆次全會精神，堅持以人民為中（zhōng）心，堅持係統觀念，加快轉變政府職（zhí）能，加強（qiáng）12345與110能力建設，以對接（jiē）聯（lián）動機製順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平（píng）台數據智能應（yīng）用（yòng）為支撐，加快建（jiàn）立職責明（míng）晰、優勢互補、科技支（zhī）撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機製，進（jìn）一步提升政（zhèng）務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二（èr））工作目標。2022年底前，各地區基本建成12345與110高（gāo）效（xiào）對接（jiē）聯動機製，形成12345推動部門協同高效履（lǚ）職、及時（shí）解決（jué）涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法（fǎ）打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序（xù）的工作格局。2023年底前，全麵實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規範化、專業化、智能化水平。
二、推動高效對接聯動
（一）明確（què）職責邊界。
12345是地方人（rén）民政府受理企業和群眾對政府管理和服（fú）務的非緊急訴求的便民熱（rè）線平台，受理範（fàn）圍為：企業（yè）和群眾關於經（jīng）濟調節、市場監（jiān）管、社會管理、公共服務、生態環境保（bǎo）護（hù）等領域的谘詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見（jiàn）建議等。
110是公安（ān）機關受理處置企業（yè）和群眾報警、緊急求助和警務投訴（sù）的報警服務平台，受理範圍為：刑（xíng）事（shì）類警情、治（zhì）安類警情、道路交通類警情（qíng）、危及人身和財產安全或（huò）者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公（gōng）安機關處置的（de）與違法犯罪有關（guān）的報警；公共（gòng）設施險情、災害（hài）事故以及其他（tā）危及人身和財產安全（quán）、公共（gòng）安全（quán）等需要公安（ān）機關參與處置的緊急求助；對公安（ān）機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動（dòng）機製（zhì）。
1. 建立健全轉辦機製。各（gè）地區（qū）12345或者110通過電話接到（dào）明確（què）屬於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉（zhuǎn）接方式及時轉交對方受理。責（zé）任單位（wèi）不明確或者職責交叉的，可以（yǐ）通過三方通（tōng）話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確（què）定受理平台，對協商後仍無法確定（dìng）的，由首先接到企業和群眾訴求的（de）平台先行受（shòu）理，如存在危及人身和財產安全、公共安全（quán）的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者（zhě）110通過互聯網渠道接到明確屬於對方受理範圍內的事項，可（kě）在線轉交對（duì）方受理。對明確不屬於12345與110受理範圍的事項，話務人員（yuán）要做好（hǎo）合理引導和解釋工作。
2. 建立健全日常聯動機製。各（gè）地區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件（jiàn）、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一（yī）時間派（pài）警處置，屬（shǔ）於12345受理範圍的轉（zhuǎn）交（jiāo）12345，12345及時將（jiāng）訴求事項轉至屬地政府和相關職能（néng）部門辦理，開展聯（lián）合調處，推動（dòng）矛盾隱患源頭化解。12345接到影（yǐng）響社會穩（wěn）定的線索，第一時間（jiān）轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事（shì）態難以（yǐ）控製或者（zhě）涉及違法（fǎ）犯罪的，應當聯動110派警處置。
3. 建立健（jiàn）全應急聯動機製。各地區（qū）12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件（jiàn）、社會安全事件等突（tū）發事件，能夠（gòu）快速響應、高效處置，為企業和群眾（zhòng）提供更加及時、專業、高效的緊急救助服（fú）務。同時（shí），要建立健全12345與110應急（jí）聯動機（jī）製，遇到突發事件時及時啟動應急聯動（dòng）方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服（fú）務便民熱線管理機構（gòu）和公安機關統籌協調其他地區遠（yuǎn）程話務座席給予支（zhī）持。
4. 建立健全會商交流機製。各地區要建立（lì）健全12345與110會商機製，對職（zhí）責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、製定（dìng）處置規範，確保企業和群眾訴求有人管、管（guǎn）得好。同時，建立健全（quán）12345與110定期交流機製，通報工作運（yùn）行情況，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有（yǒu）條件的地方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接聯動工作效能。
（三）強化係統支撐和數據共享應用。
2. 加強（qiáng）數（shù）據共享應用。對各地區12345與110雙（shuāng）向（xiàng）分流聯動（dòng）事項相關數據，要在確保安全的前提下（xià），采取（qǔ）統一開（kāi）放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可（kě）看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政（zhèng）務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意（yì）熱點（diǎn）、風險隱患、矛盾問題（tí），為部門履職、效能監（jiān）管和科學決策提供支撐。
三、加強能力建設
（一）提（tí）升12345接辦質效。
各地區要（yào）進一步（bù）加大政務服務便民熱線歸並力度，對按照雙號並行、設分中心形（xíng）式已經（jīng）完成歸並但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將話（huà）務座席並入12345統一管理，可以保留號碼（mǎ）。加強對12345工單承辦單位（wèi）辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷（duàn）提高響應率、問題解決率（lǜ）和滿意度，確保企業和群眾訴求事（shì）項辦得成、辦得快、辦得好。結合各地（dì）實際，配足話務座席，切（qiē）實提高熱（rè）線接通率。加強熱線知識庫建設，協（xié）調相關部門對（duì）高頻問（wèn）題（tí）動（dòng）態製定“一問一答”口徑，提高解答準確性和（hé）效率。積（jī）極推行“即問即答”、“接訴（sù）即辦”、“工單直（zhí）轉辦理一線”等（děng）工作（zuò）方式，強化（huà）值班值守，縮短辦（bàn）理時限。
各地區要加強12345平台與部門業務係統的互聯（lián）互通，實現信息實時全量共享。12345定期匯總（zǒng）企業和群眾高頻谘詢類問題，督促相關部（bù）門主動（dòng）發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平台和網（wǎng）上12345能力（lì）建設，開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。加強智能化客服係統建設，遇突發情況話務（wù）量激增、人工服務無法有效（xiào）滿（mǎn）足（zú）企業和群（qún）眾需求時，智能（néng）化客服係統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群（qún）眾通過網上12345谘詢反（fǎn）映情況（kuàng）。注重運用大（dà）數據、人工智能等技術手段，服務科學（xué）決策和促進（jìn）社會治理（lǐ）水平提高，進一步提升企業和群眾（zhòng）體（tǐ）驗。
（二）提升110接處（chù）警工作效（xiào）能。
各地（dì）公安機關要根據本地區110接警量，科學合理設置接（jiē）警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設（shè）備（bèi）和係統（tǒng）保障，確保110“生（shēng）命線”全天候暢通，並拓寬（kuān）互聯網報警渠（qú）道，滿足企業和群眾需（xū）求。建立各警（jǐng）種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快（kuài）速響應機製，加強對一線處警工作的數據賦能（néng）和後台支撐，積極探索（suǒ）推行預防警務，有效（xiào）提（tí）升接（jiē）處警工作效能。
四、保障措施（shī）
（一）加強（qiáng）組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作（zuò）的全麵領導，確保正確政治方向。國務院辦（bàn）公廳（tīng）、公（gōng）安部負責統籌協調12345與110對接聯（lián）動工作，加強（qiáng）對各（gè）地區對接聯動工作的指導，及時研究（jiū）解決工作中的重大問題（tí），並分別負責建立完善12345、110評估指標體係（xì），委托第三方機構（gòu）進行常態化評估評價，以規範有效的考核（hé）評估促進各地區12345、110不斷（duàn）提高服務效能。地方各級人民政府要加強組織（zhī）領導，壓實工作（zuò）責任（rèn），強化監督考（kǎo）核，健全問責機製，各地區政務服（fú）務便民熱線管理機構（gòu）和公安機關具體負責12345與110高效對接聯動的實施工作（zuò），製定政策措施，細化分流轉辦具體規則和事（shì）項清單，確保對接聯（lián）動工作落地見（jiàn）效。
（二）加（jiā）強支持保（bǎo）障。各地區（qū）要加大對12345與110對（duì）接聯動工作、係（xì）統（tǒng）建（jiàn）設、人員培訓等的財政保障力度。組織開展（zhǎn）12345與110業務培訓，持續提升工作（zuò）人員的綜合素質和服務水平。落實好對（duì）一線人員的政策保障、權益（yì）保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人（rén），按照（zhào）國家有（yǒu）關規定給予表彰獎（jiǎng）勵。
（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門要充分利用政府網站、政務服務平台、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理（lǐ）範圍（wéi）等，引導企業和群眾正確使（shǐ）用（yòng）12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾（rǎo）12345與110等違（wéi）法（fǎ）行為，加大打擊和曝光力（lì）度。
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近年來，一些地區推動12345政務服務便（biàn）民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務台（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯動機製，在提升協同聯動（dòng）處置效率、緩解非警務警情占用警力資源方麵開展了積極探索。同時，實踐中（zhōng）仍存在12345與（yǔ）110職責邊界不清晰、聯動機製不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位（wèi）等問題，12345與110對接聯動（dòng）工（gōng）作（zuò）效率不高，非警（jǐng）務警情占用警力（lì）資源情況仍較為普（pǔ）遍。為推（tuī）動12345與110高效對接聯動，科學（xué）合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情（qíng），進（jìn）一步提升協同服務效能，經國務院同意，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹落實黨的十九大和十九屆曆次全會精神，堅持以人民為中（zhōng）心，堅持係統觀念，加快轉變政府職（zhí）能，加強（qiáng）12345與110能力建設，以對接（jiē）聯（lián）動機製順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平（píng）台數據智能應（yīng）用（yòng）為支撐，加快建（jiàn）立職責明（míng）晰、優勢互補、科技支（zhī）撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機製，進（jìn）一步提升政（zhèng）務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二（èr））工作目標。2022年底前，各地區基本建成12345與110高（gāo）效（xiào）對接（jiē）聯動機製，形成12345推動部門協同高效履（lǚ）職、及時（shí）解決（jué）涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法（fǎ）打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序（xù）的工作格局。2023年底前，全麵實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規範化、專業化、智能化水平。
二、推動高效對接聯動
（一）明確（què）職責邊界。
12345是地方人（rén）民政府受理企業和群眾對政府管理和服（fú）務的非緊急訴求的便民熱（rè）線平台，受理範（fàn）圍為：企業（yè）和群眾關於經（jīng）濟調節、市場監（jiān）管、社會管理、公共服務、生態環境保（bǎo）護（hù）等領域的谘詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見（jiàn）建議等。
110是公安（ān）機關受理處置企業（yè）和群眾報警、緊急求助和警務投訴（sù）的報警服務平台，受理範圍為：刑（xíng）事（shì）類警情、治（zhì）安類警情、道路交通類警情（qíng）、危及人身和財產安全或（huò）者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公（gōng）安機關處置的（de）與違法犯罪有關（guān）的報警；公共（gòng）設施險情、災害（hài）事故以及其他（tā）危及人身和財產安全（quán）、公共（gòng）安全（quán）等需要公安（ān）機關參與處置的緊急求助；對公安（ān）機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動（dòng）機製（zhì）。
1. 建立健全轉辦機製。各（gè）地區（qū）12345或者110通過電話接到（dào）明確（què）屬於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉（zhuǎn）接方式及時轉交對方受理。責（zé）任單位（wèi）不明確或者職責交叉的，可以（yǐ）通過三方通（tōng）話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確（què）定受理平台，對協商後仍無法確定（dìng）的，由首先接到企業和群眾訴求的（de）平台先行受（shòu）理，如存在危及人身和財產安全、公共安全（quán）的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者（zhě）110通過互聯網渠道接到明確屬於對方受理範圍內的事項，可（kě）在線轉交對（duì）方受理。對明確不屬於12345與110受理範圍的事項，話務人員（yuán）要做好（hǎo）合理引導和解釋工作。
2. 建立健全日常聯動機製。各（gè）地區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件（jiàn）、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一（yī）時間派（pài）警處置，屬（shǔ）於12345受理範圍的轉（zhuǎn）交（jiāo）12345，12345及時將（jiāng）訴求事項轉至屬地政府和相關職能（néng）部門辦理，開展聯（lián）合調處，推動（dòng）矛盾隱患源頭化解。12345接到影（yǐng）響社會穩（wěn）定的線索，第一時間（jiān）轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事（shì）態難以（yǐ）控製或者（zhě）涉及違法（fǎ）犯罪的，應當聯動110派警處置。
3. 建立健（jiàn）全應急聯動機製。各地區（qū）12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件（jiàn）、社會安全事件等突（tū）發事件，能夠（gòu）快速響應、高效處置，為企業和群眾（zhòng）提供更加及時、專業、高效的緊急救助服（fú）務。同時（shí），要建立健全12345與110應急（jí）聯動機（jī）製，遇到突發事件時及時啟動應急聯動（dòng）方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服（fú）務便民熱線管理機構（gòu）和公安機關統籌協調其他地區遠（yuǎn）程話務座席給予支（zhī）持。
4. 建立健全會商交流機製。各地區要建立（lì）健全12345與110會商機製，對職（zhí）責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、製定（dìng）處置規範，確保企業和群眾訴求有人管、管（guǎn）得好。同時，建立健全（quán）12345與110定期交流機製，通報工作運（yùn）行情況，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有（yǒu）條件的地方可互派工作人員進駐對方平台，切實提升對接聯動工作效能。
（三）強化係統支撐和數據共享應用。
1. 推動平台融合互通。各地區要科學規劃（huá）設計，有效整合（hé）資源（yuán），加大投入力度（dù），加快12345與110平台對接聯通，鼓勵有（yǒu）條件的地方建（jiàn）設一體化聯動工作平台。12345與110平台要按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規（guī）範工單和警單標準、受理（lǐ）反饋項目等數據格式，梳理整合平台融合（hé）互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向（xiàng）流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。
2. 加強（qiáng）數（shù）據共享應用。對各地區12345與110雙（shuāng）向（xiàng）分流聯動（dòng）事項相關數據，要在確保安全的前提下（xià），采取（qǔ）統一開（kāi）放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可（kě）看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政（zhèng）務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意（yì）熱點（diǎn）、風險隱患、矛盾問題（tí），為部門履職、效能監（jiān）管和科學決策提供支撐。
三、加強能力建設
（一）提（tí）升12345接辦質效。
各地區要（yào）進一步（bù）加大政務服務便民熱線歸並力度，對按照雙號並行、設分中心形（xíng）式已經（jīng）完成歸並但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將話（huà）務座席並入12345統一管理，可以保留號碼（mǎ）。加強對12345工單承辦單位（wèi）辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷（duàn）提高響應率、問題解決率（lǜ）和滿意度，確保企業和群眾訴求事（shì）項辦得成、辦得快、辦得好。結合各地（dì）實際，配足話務座席，切（qiē）實提高熱（rè）線接通率。加強熱線知識庫建設，協（xié）調相關部門對（duì）高頻問（wèn）題（tí）動（dòng）態製定“一問一答”口徑，提高解答準確性和（hé）效率。積（jī）極推行“即問即答”、“接訴（sù）即辦”、“工單直（zhí）轉辦理一線”等（děng）工作（zuò）方式，強化（huà）值班值守，縮短辦（bàn）理時限。
各地區要加強12345平台與部門業務係統的互聯（lián）互通，實現信息實時全量共享。12345定期匯總（zǒng）企業和群眾高頻谘詢類問題，督促相關部（bù）門主動（dòng）發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平台和網（wǎng）上12345能力（lì）建設，開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。加強智能化客服係統建設，遇突發情況話務（wù）量激增、人工服務無法有效（xiào）滿（mǎn）足（zú）企業和群（qún）眾需求時，智能（néng）化客服係統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群（qún）眾通過網上12345谘詢反（fǎn）映情況（kuàng）。注重運用大（dà）數據、人工智能等技術手段，服務科學（xué）決策和促進（jìn）社會治理（lǐ）水平提高，進一步提升企業和群眾（zhòng）體（tǐ）驗。
（二）提升110接處（chù）警工作效（xiào）能。
各地（dì）公安機關要根據本地區110接警量，科學合理設置接（jiē）警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設（shè）備（bèi）和係統（tǒng）保障，確保110“生（shēng）命線”全天候暢通，並拓寬（kuān）互聯網報警渠（qú）道，滿足企業和群眾需（xū）求。建立各警（jǐng）種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快（kuài）速響應機製，加強對一線處警工作的數據賦能（néng）和後台支撐，積極探索（suǒ）推行預防警務，有效（xiào）提（tí）升接（jiē）處警工作效能。
四、保障措施（shī）
（一）加強（qiáng）組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作（zuò）的全麵領導，確保正確政治方向。國務院辦（bàn）公廳（tīng）、公（gōng）安部負責統籌協調12345與110對接聯（lián）動工作，加強（qiáng）對各（gè）地區對接聯動工作的指導，及時研究（jiū）解決工作中的重大問題（tí），並分別負責建立完善12345、110評估指標體係（xì），委托第三方機構（gòu）進行常態化評估評價，以規範有效的考核（hé）評估促進各地區12345、110不斷（duàn）提高服務效能。地方各級人民政府要加強組織（zhī）領導，壓實工作（zuò）責任（rèn），強化監督考（kǎo）核，健全問責機製，各地區政務服（fú）務便民熱線管理機構（gòu）和公安機關具體負責12345與110高效對接聯動的實施工作（zuò），製定政策措施，細化分流轉辦具體規則和事（shì）項清單，確保對接聯（lián）動工作落地見（jiàn）效。
（二）加（jiā）強支持保（bǎo）障。各地區（qū）要加大對12345與110對（duì）接聯動工作、係（xì）統（tǒng）建（jiàn）設、人員培訓等的財政保障力度。組織開展（zhǎn）12345與110業務培訓，持續提升工作（zuò）人員的綜合素質和服務水平。落實好對（duì）一線人員的政策保障、權益（yì）保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人（rén），按照（zhào）國家有（yǒu）關規定給予表彰獎（jiǎng）勵。
（三）加強宣傳引導。各地區各有關部門要充分利用政府網站、政務服務平台、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理（lǐ）範圍（wéi）等，引導企業和群眾正確使（shǐ）用（yòng）12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾（rǎo）12345與110等違（wéi）法（fǎ）行為，加大打擊和曝光力（lì）度。
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